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蘊藏在言語中的力量

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http://myblog-erp.blogspot.tw/2014/05/blog-post.html

同樣一件事情,就看你怎麼表述。用了錯誤的表述方式只有自討苦吃,適度的言語包裝大家都歡喜。

有一位工程師在回覆使用者的妹嚕當中說道:『關於您提出的程式問題,我們在上週已經發現,並且已經修改好了,隨信附上更新後的程式』。經過數分鐘之後,這位工程師接到使用者的投訴。到底發生了甚麼事,為什麼工程師會被投訴呢?

使用者指控工程師:你上週就知道程式有問題,為什麼不主動通知我更新,讓我浪費時間使用錯誤的程式。一位認真負責的工程師,在接到問題的第一時間立即回覆問題卻被投訴…,這是甚麼世界啊?

工程師痛定思痛,深刻反省自己哪裡做錯了。有一天相同的故事案例又來了,工程師提醒自己不可以再被投訴,他在妹嚕當中回覆道:『關於您提出的程式問題,因為比較複雜,我今天晚上會加班處理,一有最新的結果會立刻通知您』,然後他就快快樂樂的下班去了,過兩天後他再回覆道:『關於這個程式問題,我發了一些時間針對貴單位使用者的特殊操作習慣,做了程式稍大幅度的調整,因此耽擱了一些時間,造成您工作上的不便深感抱歉,隨信附上更新後的程式』。

果然,工程師沒有接到投訴。過了數月之後,他又從同事間接的轉述當中,聽到使用者非常稱讚他,說他是一位認真負責,會站在使用者角度思考問題的工程師,要我們全部門都應該跟他學習。

如何適度包裝言語?工程師第一次的妹嚕講的都是真實的,但也都是從自己的角度來講的話,完全忽略了使用者的感受。學壞之後呢,工程師完全從使用者感受的角度來包裝言語,雖然違背了一些事實,降低了問題解決的效率,但是大家都愛聽,大家都歡喜。在快快樂樂的合作氣氛下,自然的形成了正向循環的互動能量。


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2 則留言

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一級屠豬士
iT邦大師 1 級 ‧ 2014-06-02 11:04:41

妹嚕 <-- 這是??? 疑惑

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メイル - mail 的外來語讀法
泡湯

tsang iT邦新手 1 級 ‧ 2014-06-03 01:01:49 檢舉

你叫我們對使用者說謊!

super747 iT邦研究生 5 級 ‧ 2014-06-03 08:53:01 檢舉

tsang 說:

你叫我們對使用者說謊!

這不是說謊,這是標準SOP,我曾經打電話去某上市公司客服問bug問題(我這個人很有耐心),連續打了2-3次都是不同客服接到的,她們都說,沒有客戶反應該,會為您轉告公司相關單位(見鬼了,我不是昨天,前天己經反應了嗎?)我只是沒留資料.
我們公司也是(運動器材),明明是我們產品有問題,但客服小姐都說:應該是個案,我們可以免費幫您維修....謝謝

bobcheng iT邦新手 2 級 ‧ 2014-06-03 11:41:54 檢舉

所以人民無權怪政府說謊,因為那只是標準SOP

sten iT邦新手 2 級 ‧ 2014-07-18 17:26:47 檢舉

tsang提到:
你叫我們對使用者說謊!

是包裝~~我自己深刻體會過...
同樣的事情,用不同的說法,使用者的回饋有很大的差異,對老闆也是,所以"溝通"是藝術...

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sten
iT邦新手 2 級 ‧ 2014-07-18 17:27:37

深有同感...

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